日本のお客様第1主義に思うこと ~本当にお客様は神様なのか~




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みなさん、店員の態度にムカついて、クレームをつけた経験ありませんか?

もしくは逆の立場で、お客様から不条理な理由でクレームをつけられたことはありませんか?

日本社会はお客様第1主義が他国と比較しても過度な国です。

さて、今回は、「本当にお客様は神様なのか?」といったところを他国(中国)との比較も交えながら、僕の意見を述べていきたいと思います。

■現状

日本

言うまでもなく、「お客様は神様」という、お客様第1主義が深く浸透した社会ですね。

例を挙げると、料理に紛れ込んだ髪の毛が明らかに客のものであっても、店員はひとまず客に対して謝罪をしなければならないというケースが多いです。(明らかに対等な立場でないですね。)

さて、ではなぜ日本ではお客様第1主義がここまで根強いのか。 理由を考えてみましょう。

~理由~

①社会的な常識、思想

「お客様は神様。お店側は最善のおもてなしをして当然。さらには、お客様に不快な思いを一切させてはいけない。」というような暗黙のルールが日本にはあります。こんな暗黙のルールが存在するのは、日本のおもてなし精神を美徳だとするという考えが根底に宿っているためです。この精神によって、おもてなしは、支払いの対価として提供するものではなく、無償でお客様に提供しなければならないものというような発送が流布しているんだと思います。

②自分のサービスに自信がないから?

さらに言うと、競合と商品もしくはサービスにおいて、差別化がうまくできていないためという状況もあり得ます。つまり、接客態度(もしくは価格など)で勝負せざるを得ない状況です。逆に言えば、ある程度競合と差別化できていれば、接客態度に過度に気を遣う必要はなくなります。例えば、とんかつ屋さんなんかが顕著な例だと思います。味にこだわりがあり、食べログの評価が高いお店って、意外と接客態度が不愛想なケースも少なくないんですよね。あの「接客ではなく、味オンリーで勝負しています!」という空気感漂うお店、僕は嫌いじゃありません(笑)

中国

さて、中国社会では日本と違って、多くのケースにおいて、客も店員も対等(というよりも人間対人間という感じ)な関係です。

例を挙げれば、客が理不尽なクレームつけてきたりしたものなら、店員も対抗します(笑)店舗でよくスタッフと客が喧嘩するシーンも見かけます(日本だとスタッフはすぐ謝るので喧嘩には発展しません)。こんなシーンを見る度に、店員もお客も心が未熟だなと思いながらも、お互いの心の根底には、対等な関係という考え方があるのだなと、ある意味感心させられます。

~理由~

① 社会的な常識、思想

日本のような「おもてなしは美徳」といった考え方はありません。そうではなくむしろ「おもてなしは支払いを受けた対価として提供するもの」というように受け取られます。だから、店員も客も変わらぬ「人間」として対等に接しています。

②自分の商品に自信があるから?

これはそうではなさそうです(笑)むしろ、提供するサービスや商品の質が悪いお店ほど店員の態度が悪いケースが多いですね。

僕が思うあるべき姿

僕が思うあるべき姿は、店員と客が対等な関係です。そう考える理由は、この両者が行っていることは、「物々交換」だから。お金と商品もしくはサービスを交換している。つまりは、同等の価値のあるものを交換しているのだから、立場的に上下関係ができるわけはないのです。

で、僕が言いたいのは、

もっと客の立場の人は店員を大事にするべき

ということです。

そうすることで、

  • 労働環境の改善(ストレスやプレッシャーの軽減)による労働者へのメリット
  • 離職率の低下による、経営者側へのメリット

が得られ、社会的にも経済的にもより良い環境になると思います。

ちなみに、僕が昨年のクリスマスに彼女とデートした際の例をお話ししようと思います。

その日、横浜のランドマークタワーの高層階にあるレストランで食事をしました。そこで、店員の接客がクリスマスのそれにしてはあまりに悪かったのです。まず、彼女が生ものNGと事前に伝えていたにもかかわらず、普通に生ものの料理を出してきました。そして、コース料理の配膳の順番を間違えるという不手際もありました。生ものが出てきた瞬間から彼女の反応も“楽しみ”という方向へ向かっていたものがUターンしていくのが目に見えてわかりました。その時僕は、店員に「何をしているんだ」という気持ち、というよりも泣きたい気持ちでした。「わかれましょう」の「わ」の声まで聞こえかかってましたから。。。

だけど、ここまで読んでくださったみなさんならば、おわかりでしょう。心優しき僕が、店員に向かって取った態度はもちろん、、、

怒りました。

「あー、なんだ、お前も結局神様気取った客かよ」という気持ちを飲み込んで、弁明させてください。

というのも、その日は1人2万円のコースだったんです。

そんな高級なレストランで提供している価値は何かというと、空腹を満たすだけでないですよね。おもてなし、居心地の良さ、ロマンチックさですよね。それが高級レストランの価値であり、その価値に対して2万円という(僕にとっては)大金を支払っているわけです。

それが裏切られましたから。

だから、僕は店員さんに注意しました。至って冷静に、です(言い訳)。でもこれがクレームのあるべき姿だと思います。

自分の思い通りにいかないから感情的になるのでなく、支払う対価に見合ったものが提供されなかったと判断したときに、お詫びと今後のサービス改善を求めてするものがクレームだと思います。

ということで、結論。

結論

店員と客は立場は対等。だから客の立場の人は、店員に寛容になろう。そのうえで、店員のサービスや態度と対価である料金を天秤にかけて、明らかに対価に満たないサービスや態度の場合にはクレームを入れてよい。だが、松屋(牛丼の方)などで過度な期待をして、接客に対してクレームを入れるのは逆にお門違い。自分の感情基準でクレームするのではなく、対価に見合っているか、冷静に判断しよう。あまり、サービスに過度な期待をしてはいけない。

それが店員のためになり、自分のためにもなる。

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